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Le téléphone : outil incontournable de la relation client

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Afin d’améliorer la relation client, un dirigeant se doit de renforcer sa stratégie de communication. Un des moyens pour y arriver serait de garantir un accueil téléphonique de qualité à la clientèle. Les moyens pour y arriver sont énoncés dans cet article.

 

Les secrets d’une bonne gestion de la relation téléphonique

Assurer une bonne gestion de la relation téléphonique nécessite beaucoup de travail. La première chose à faire est d’être exigeant dès la sélection des candidats pour un poste clé (exemple : standardiste, téléconseiller, conseiller client…). Durant le recrutement, il faut considérer le « soft skills » autant que le « hard skills ». En d’autres mots, on recrute une personne en tenant compte de son savoir-faire, mais surtout en fonction de son savoir-être. On personnalise les tests et les entretiens afin de trouver un profil spécifique. Le candidat à privilégier devra se démarquer de par ses compétences relationnelles, sociales et son aisance en matière de communication.

Après avoir trouvé des collaborateurs taillés pour la relation clientèle, il est temps de passer à la prochaine étape. Il s’agit de la formation sur les attributions du poste concerné (exemple : assurer une bonne communication). Les nouveaux doivent également être briefés sur tous les points importants à connaître sur l’entreprise. Très important, on doit les conscientiser au fait qu’ils représenteront la société. En effet, de par leur travail, ils peuvent améliorer l’image de marque de l’entreprise. De même, leurs actions peuvent porter préjudice à l’établissement pour qui ils travaillent. Avant de pouvoir occuper leurs postes, les futurs chargés de relation client doivent effectuer plusieurs simulations (réception appel normal, gestion client difficile, etc.). C’est utile afin de les préparer à toutes les éventualités. Pour avoir des employés plus efficaces, certaines enseignes n’hésitent pas à faire appel à des spécialistes en formations accueil téléphonique.

 

L’intérêt des formations accueil téléphonique

Le propre de la formation accueil téléphonique est d’aider l’apprenant à maîtriser les techniques de réception d’appels. Les cours peuvent être génériques ou bien spécifiques. Ainsi, on distingue toutes sortes d’accompagnements, axées sur : l’accueil client, le service client, la gestion des conflits, le recouvrement par téléphone, la prospection, etc. Les entreprises sollicitant des formateurs externes peuvent également demander une prise en charge très personnalisée. D’ailleurs, bon nombre d’organismes de formation professionnelle proposent des encadrements 100% sur-mesure. Dans ce cas-là, les cours prennent la forme d’un coaching terrain.

Soucieux de satisfaire, les organismes de formation mettent tout en œuvre pour assurer la qualité de leurs prestations. Pour permettre aux apprenants d’assimiler au plus vite, ils mettent en pratique plusieurs méthodes : simulations enregistrées, entraînement terrain, jeux de rôles filmés, atelier interactif, exercices, quiz et tests, etc. Pour terminer, il est à noter que ce genre de formation n’est pas uniquement réservé aux nouveaux embauchés. Comme les grands groupes en France et ailleurs, de plus en plus de PME françaises inscrivent leurs équipes commerciales à ce type de formation. Pour les dirigeants d’entreprise de tous secteurs confondus, c’est un investissement qui en vaut vraiment la peine.

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